想入Big4？溝通能力不可少！

服務業是的本質是為客戶提供服務的行業。基本上，所有專業都是服務業。跟客戶接觸及溝通是服務業跟製造業的其中一個跟本要求。當客戶的問題越複雜，對專業人士的要求越高，便對專業人士的溝通能力有更高要求。另外，涉及到的事情越嚴重，獲得客戶信任亦更為重要。

對絕大部分人來說，專業人士之所以是專業，是因為他們擁有的專業知識非外人所知。所以，很多人有一個錯覺，認為越成功的專業人士的專業知識越強。亦有很多人有認為，只要有專業知識便可以在其專業中一顯所長。後者在大體上是對的，但近期網民概嘆，為甚麼考畢會計專業試，但上司沒有加薪。這顯得很多人對專業 - 特別是會計業 - 都是一知半解。

當然，專業知識是專業人士的根本，是賴以為生的「工具」。所以，專業人士對自己行業的知識有深度了解是必須的。而且，現在資訊流通，要獲得資訊，學一門學問的成本非常低，亦遠較以前容易。以會計師公會的專業試為例，現在考試人數及合格率一定遠比20年前高。要獲取法律學位亦遠比以前容易 - 這從考進當律師必須考獲的法學專業證書（PCLL）的入學要求越來越高，及取錄率越來越低可以看出。

正因為專業知識越來越普遍，專業知識就越來越不值錢。不過，依舊有大量客戶願意付高昂的費用聘請會計業及法律業的優才。關鍵在哪裡呢？就是他們是否滿能足客戶真正的需要。客戶需要的並不是專業知識 ：他們並不想做會計師或律師，要不然他們自己考專業試就是了。要客戶付錢付得開心，最重要是按照他的要求把事情做好，問題解決得妥當 。簡單說就是要做到「worry-free」。客戶真正要的，是解決問題的方法。

只可惜，大量專業人士缺乏溝通能力。溝通能力不只單單只中英文的語法會話寫作，而是綜合的溝通能力，最重要的是了解做到客戶心中所想，並好好運用自己的專業知識去幫客戶解決問題。

比如說，客戶（現在我也算是）最怕就是在審計師發現了問題，再跟項目團隊的各個人講了一大堆審計跟會計上的問題，但就是不說問題清楚影響有多大，可以怎樣解決。而且，在四大、非四大也好，我遇過的絕大部分香港人會計師都不太會普通話，以為隨便混過去就可以了。但這樣客戶的溝通就大打折扣了，亦難言深度了解客戶的內心所想。

回想我在會計行的經驗，雖然我在 local firm 的時間並不長，但印象最深刻的是 local firm  跟四大比，英文及普通話的要求較低。我記得當年為暑期實習面試，分別在數家 local firm  及四大面試。Local firm  只用廣東話面試，而四大則出盡兩文三語、面試及筆試。坦白說，除了公司專有審計軟件外，在 local firm 及四大實習的工作沒有本質上的分別，四大亦不會特別對會計知識有特別高要求。不過，四大的客戶很多是上市公司、跨國公司及內地的企業。因此，四大自然對兩文三語有較高的要求。

但語言只是溝通最基礎，距離進四大（及其他高薪行業）還有一段距離。怎樣進，下期再續。


原載在 Education Post。